Uitkomsten Mystery Guest Onderzoek

 

Hoe ervaren mensen met een beperking de dienstverlening van de gemeente Almere? Een groep mystery guests van het G-Kracht politiek panel zocht het uit. Zij deelden hun bevindingen op 22 januari in een klantarena.

Het idee ontstond in maart 2024, toen de Rekenkamer de dienstverlening van de gemeente Almere besprak met een aantal betrokken collega's, de belangenvereniging door en voor mensen met een verstandelijke beperking LFB, VN-verdrag in de Praktijk (ViP) en de Stichting ABRI, die haar G-Krachtpanel hiervoor inzette. Maaike Bouwmeester, regievoerder Dienstverlening, stelde voor de uitkomsten te delen in een klantarena. Daarbij vertellen de ervaringsdeskundigen aan tafel over hun onderzoek en kunnen geïnteresseerden in de buitenste 'ring’ daarna vragen stellen.  

Ervaringen

Tijdens het onderzoek stelde een aantal leden van G-Kracht vragen aan de gemeente via de website, de chat, de telefoon en de balie. De mystery guests bedachten zelf de vragen, gebaseerd op zaken die hen bezighouden en op onderwerpen die de gemeente graag wilde laten onderzoeken. Zoals een melding van volle containers en zwerfvuil, foutgeparkeerde auto’s op een gehandicaptenparkeerplaats en alleen of samen wonen met begeleiding tot het betalen van huur met een Wajong-uitkering.

Digitale drempel

Een drempel is het zelf zaken digitaal  regelen. Op de website vinden ze niet altijd de specifieke informatie die ze zoeken. Niet alle zoekwoorden geven het gehoopte resultaat, de informatie is algemeen en sommige woorden en formulieren zijn best ingewikkeld. Zo merkte een van hen op: “In het meldingssysteem kun je maar 1 keuze maken en geen extra containers melden of verschillende soorten dumpingen.” Een vraag kan ook fouten aan het licht brengen: zo stond een lantaarnpaal waarover ze een melding wilden doen, niet op de kaart….

Vragen verfijnen

Via de chat kunnen ze hun vragen verfijnen en krijgen ze in een aantal gevallen een link naar de pagina waar ze kunnen vinden wat ze zoeken of wordt de melding voor ze gedaan: “Ik kreeg een ander soort vragen. Daarna ging het goed.” Even bellen met de persoon in de chat kan niet, al wordt de chat wel live beantwoord door een medewerker. Aan de telefoon krijgen ze een andere medewerker aan de lijn, die ze het hele probleem weer opnieuw moeten voorleggen.

Luisteren

Bij de telefoon is de drempel het zoekmenu: vaak gaan de geboden opties te snel om op tijd te kunnen kiezen en het zijn er te veel. De mystery guests hebben liever meteen iemand aan de lijn, omdat ze vaak niet weten waar hun vraag bij hoort. Eenmaal in gesprek met een medewerker ervaren ze wel oprechte hulp. Zeker als de medewerker weet dat zij door hun beperking meer tijd nodig hebben om hun vraag te formuleren en te antwoorden op vragen: “Haar toon werd anders, rustiger.” En “Er werd goed geluisterd en ik heb goede informatie gekregen.”

Persoonlijk contact

Aan de balie en in het wijkteam gaat die hulp nog soepeler, omdat er daar direct contact is en de medewerker ter plekke zaken kan regelen: “Ik kon eindelijk zeggen wat ik wilde zeggen”. De gemeente kan ze niet in alle gevallen helpen, omdat ze niet altijd over het onderwerp gaat. Soms kunnen ze worden doorverwezen via het wijkteam, bijvoorbeeld naar de stichting MEE.

Tips

De mystery guests zouden het liefst willen dat de informatie overal hetzelfde is en dat die makkelijker toegankelijk wordt: “Ik hoop dat het duidelijker wordt voor degenen na mij.” Ze opperen het gebruik van pictogrammen op de website voor mensen die niet goed kunnen lezen. Bij de chat zouden ze de mogelijkheid willen hebben om hun vraag met dezelfde medewerker via de telefoon te verduidelijken. Via de telefoon willen ze graag meer tijd om te kiezen in het keuzemenu, maar nog liever meteen een medewerker aan de lijn. Aan de balie is het prettig als een medewerker meteen zaken voor ze regelt.

Maatschappelijk probleem

Voor sommige vragen is (nog) geen centraal loket, omdat het een breder maatschappelijk probleem is, zoals pesten of discriminatie. Scholen hebben hier wel een aanpak voor, maar je kunt niet bij de mentor terecht als je niet op die school zit. Het maakt veel emoties los: “Wij hebben een beperking, maar we leven in één maatschappij.” Een collega oppert: “Misschien moeten we een loket bedenken voor de dingen die nog nergens zijn ondergebracht. Al was het maar om het gesprek te beginnen.”

Op 5 maart 2025 presenteert de Rekenkamer haar bevindingen over de dienstverlening van de gemeente aan de raad en wordt het rapport openbaar.