Omnichannel: naadloos communiceren
Omnichannel is de manier waarop al onze kanalen naadloos met elkaar communiceren. Het gaat om de klant. Maar eigenlijk wil je de hele organisatie naadloos met elkaar laten communiceren. Dus het gaat ook om de medewerkers. Met een goed netwerk gaat het sneller, met minder herhalingen, met meer tevreden klanten en medewerkers. Op het ‘Maak het bruikbaar’-congres op 18 november bespraken Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg, Kees Klink, directeur Klant & Kwaliteitsmanagement bij Post NL en prof. Sabine Rotthier, coördinator dienst Publiekszaken in de stad Gent, de ideale communicatie. Soepele klantreis Mensen kiezen zelf hun kanaal; fijn als dat naadloos aansluit bij de kanalen van de overheid. Dat is echter nog niet het geval. Van der Maat wil elke klant maximaal bedienen. “De gemeente Tilburg heeft ingezet om omnichannel. Tien jaar geleden zijn we begonnen met professioneel digitale dienstverlening. De klant was op sommige fronten ontevr...